Upplevd tjänst

En tjänst är en totalupplevelse. I kundens ögon levererar ett tjänsteföretag en totalupplevelse. Kunden bryr sig inte om huruvida tjänsten är uppdelat i grundtjänster och sekundärtjänster. Det som gäller är totalintrycket.

När vi är kunder är vi många gånger ganska krävande. Då det handlar om varor eller tjänster vill vi ofta ha dem billigare, snabbare, bättre och med ett bra bemötande. Ibland tar vi som kunder vissa saker för givet. Vi har då inte alltid tydligt uttalat våra önskemål.

Figuren visar kanomodellen utvecklad av Noriaki Kano som illustrerar kundernas olika behov för kundtillfredsställelse.

Hur ska då en leverantör kunna veta var kundens krav ligger? Ja, i princip genom att:

• Lyssna uppmärksamt.
• Ställa frågor.
• Ta reda på vad kunden tycker är viktigt.
• Styra kundens förväntningar så att de ligger i nivå med vad vi som leverantörer kan prestera.

Själva totalupplevelsen av tjänsten innebär ett myller av intryck där den enskilda kunden bestämmer vad som är viktigt eller oviktigt, bra eller dåligt.

Ett försök att namnge några så kallade kvalitetsfaktorer, som brukar påverka kundens upplevda kvalitet är följande begrepp:

• Bemötande
• Pålitlighet
• Flexibilitet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Snabbhet i reaktioner
• Problemlösningsförmåga
• Kommunikation
• Trovärdighet
• Fysisk miljö
• Personalens klädsel
• Empati/inlevelse
• Förtroende
• Lyhördhet
• "Ställa allt tillrätta"
• Pris

Listan skulle kunna bli mycket längre, eller kortare genom att klumpa samman vissa kvalitetsfaktorer. En faktor som alltid återkommer och som är viktig för oss som kunder är bemötandet.

Rekrytering och talangutveckling

I vårt allt mer tydliga kunskapssamhälle består produkter och tjänster i ökande grad av kunskap som utväxlas mellan leverantör och kund och med samhället i övrigt. I de kreativa miljöerna kommer innovationerna ofta inifrån där medarbetarna och den kunskap de bär på är företagens främsta tillgång.

En viktig motor är de personer som har förmågan, viljan och passionen att driva utvecklingen framåt. Vi kallar dessa personer för talanger. Diskussionerna i våra HR-nätverks möten under våren har temat Talent Management och belyses av de medverkande inspiratörernas och deras verksamhet utifrån olika synvinklar.

Nu senast var rubriken Att förvalta sina talanger! Matilda Mettälä, Dimevo AB, inspirerade både med sång och i diskussionen kring musiken som arbetsverktyg för personalutveckling. Matilda har en bakgrund som sångerska med bland annat en radiohit i USA på repertoaren.

Matilda påpekade hur viktigt träningen är för att utveckla talangerna och att talanger odlar man. Talang utgörs av en kombination av de färdigheter och förutsättningar som krävs för att skapa framgång för både individen själv och företaget. Blanda detta med ett rejält mått passion och driv.

Vad har svenska företagsledare för likheter med Beethoven? Matilda menar att musiken släpper lös kreativitet och fungerar som en slags dynamo för kreativa och spontana tankar.

Det finns ett betydande potential till ökad produktivitet inom de flesta organisationer med ett ökat välbefinnande och ett ledarskap som kan engagera och uppmuntra.

Undersökningar visar att de viktigaste parametrarna när en talang väljer jobb är möjligheterna till personlig utveckling, utmanande och utvecklande arbetsuppgifter samt en företagskultur som ligger i linje med talangens värderingar. Först därefter kommer sådant som lön och förmåner.