onsdag 11 april 2012

Upplevd tjänst

En tjänst är en totalupplevelse. I kundens ögon levererar ett tjänsteföretag en totalupplevelse. Kunden bryr sig inte om huruvida tjänsten är uppdelat i grundtjänster och sekundärtjänster. Det som gäller är totalintrycket.

När vi är kunder är vi många gånger ganska krävande. Då det handlar om varor eller tjänster vill vi ofta ha dem billigare, snabbare, bättre och med ett bra bemötande. Ibland tar vi som kunder vissa saker för givet. Vi har då inte alltid tydligt uttalat våra önskemål.

Figuren visar kanomodellen utvecklad av Noriaki Kano som illustrerar kundernas olika behov för kundtillfredsställelse.


Hur ska då en leverantör kunna veta var kundens krav ligger? Ja, i princip genom att:
  • Lyssna uppmärksamt.
  • Ställa frågor.
  • Ta reda på vad kunden tycker är viktigt.
  • Styra kundens förväntningar så att de ligger i nivå med vad vi som leverantörer kan prestera.
Själva totalupplevelsen av tjänsten innebär ett myller av intryck där den enskilda kunden bestämmer vad som är viktigt eller oviktigt, bra eller dåligt.

Ett försök att namnge några så kallade kvalitetsfaktorer, som brukar påverka kundens upplevda kvalitet är följande begrepp:
  • Bemötande
  • Pålitlighet
  • Flexibilitet
  • Kompetens
  • Tillgänglighet
  • Snabbhet i reaktioner
  • Problemlösningsförmåga
  • Kommunikation
  • Trovärdighet
  • Fysisk miljö
  • Personalens klädsel
  • Empati/inlevelse
  • Förtroende
  • Lyhördhet
  • "Ställa allt tillrätta"
  • Pris
Listan skulle kunna bli mycket längre, eller kortare genom att klumpa samman vissa kvalitetsfaktorer. En faktor som alltid återkommer och som är viktig för oss som kunder är bemötandet.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar