När vi är kunder är vi många gånger ganska krävande. Då det handlar om varor eller tjänster vill vi ofta ha dem billigare, snabbare, bättre och med ett bra bemötande. Ibland tar vi som kunder vissa saker för givet. Vi har då inte alltid tydligt uttalat våra önskemål.
Figuren visar kanomodellen utvecklad av Noriaki Kano som illustrerar kundernas olika behov för kundtillfredsställelse.
Hur ska då en leverantör kunna veta var kundens krav ligger? Ja, i princip genom att:
- Lyssna uppmärksamt.
- Ställa frågor.
- Ta reda på vad kunden tycker är viktigt.
- Styra kundens förväntningar så att de ligger i nivå med vad vi som leverantörer kan prestera.
Ett försök att namnge några så kallade kvalitetsfaktorer, som brukar påverka kundens upplevda kvalitet är följande begrepp:
- Bemötande
- Pålitlighet
- Flexibilitet
- Kompetens
- Tillgänglighet
- Snabbhet i reaktioner
- Problemlösningsförmåga
- Kommunikation
- Trovärdighet
- Fysisk miljö
- Personalens klädsel
- Empati/inlevelse
- Förtroende
- Lyhördhet
- "Ställa allt tillrätta"
- Pris
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar