tisdag 21 september 2010

Kompetensutveckling i vardagen

Formuleringen “Skilled and motivated employees is our only competitive edge” lär Percy Barnevik, då koncernchef i ABB, ha använt i sitt ett inledningsanförande vid ILO’s internationella konferens i Stockholm 1991. International Labour Organization är FN:s organ för frågor kring arbete och arbetsmarknad.

Liknande formuleringar kan man hitta på andra håll ex i årsredovisningar eller i retorik av chefer i offentliga miljöer. Den praktiska verkligheten är nästan alltid annorlunda inom industrin.

Systematisk kompetensutveckling av de personella resurserna mot affärsplanens mål på kort och lång sikt är mycket ovanligt. Den närmaste beskrivningen av hur det sker i verkligheten är att kalla åtgärderna slumpartade eller att de är en restaktivitet för organisationen. ”Vi behöver kanske lite utbildning också”.

De anställdas kompetens är naturligtvis beroende av deras grundläggande utbildning. Men om denna utbildning ska få full effekt måste den kombineras med lärande som finns på den egna arbetsplatsen och i det egna arbetet. Det kan gälla exempelvis:

  • De förhållanden mellan människor och i attityder som formar den sociala arbetsmiljön.
  • De förutsättningar, möjligheter och begränsningar av olika slag i resurser och kompetens som påverkar arbetet.
  • Verksamhetens mål och arbetsuppgiftens inriktning för att möta mål och kundkrav.
  • Den konkreta utformningen av tekniska system och hjälpmedel på arbetsplatsen.

Dessa delar av ett arbetsplatslärande gäller kanske i första hand personer som är nya på en arbetsplats, men den fortsatta utvecklingen kräver mer av den enskilda individen och av verksamheten.

En effektiv verksamhet förutsätter en ständig anpassning till:

  • Förändrade geografiska marknader, nya produkter och material.
  • Andra förhållanden i omvärlden, i konkurrenssituationen och i lagstiftningen.
  • Nya tekniska produktionsmöjligheter och innovationer.
  • Nya distributionsmönster och leveransformer.
  • Ändrade organisations- och samarbetsformer.

Här räcker inte en passiv anpassning. Den framtidsinriktade organisationen måste med tillräcklig framförhållning uppmärksamma förändringsbehov och arbeta aktivt med motsvarande förändringsåtgärder.Detta förutsätter en aktiv problemlösning och ett fortgående omlärande och nylärande. Detta lärande får viktiga effekter på:

  • Företagets produktivitet och effektivitet.
  • De anställdas välbefinnande, hälsa och motivation.

Detta har sedan länge uppmärksammats inom arbetslivsforskningen.

torsdag 9 september 2010

Kundmedverkan vid leverans av tjänst

Hur gör man kunden produktiv och hur kan man få en medverkan? Den viktigaste drivkraften är rimligen kostnaderna. Kunden deltar om den belönas med minskade kostnader eller ett mer fördelaktigt förhållande mellan leverans, pris och kvalitet.

Självservice i handeln är ett bekant inslag och självstudier, så e-learning, av kurser via internet är ett nytt inslag.

Ett deltagande kan även baseras på att det ger en stimulans eller nyttig erfarenhet. Här kan en utbildning av kunden vara en motiverande drivkraft till fortsatt mer träffsäker användning av tjänster efter behov.

Den kund som vill köpa en tjänst befinner sig i en annan situation i jämförelse med om en produkt ska köpas. Tjänsten existerar ännu inte och kan därför inte upplevas. I många fall kan den inte heller demonstreras utan att säljas.

Ur kundens synvinkel är det därför ofta en mycket aktiv process att bli kund hos ett serviceföretag. Fördelar, osäkerheter och risker måste värderas. Serviceföretaget behöver utforma egna verktyg för att underlätta denna process. Kundens värderingsprocess måste också påverkas för att vinna dem.

Att använda referenser till nöjda kunder som fått tjänster är en användbar metod för påverkan, men även vilka andra kunder serviceföretaget arbetar med. Den image som befintliga kunderna ger är ett viktigt verktyg för att underlätta kontakterna med nya kunder.

Det är ändå de mänskliga resurserna hos serviceföretaget som väger tyngst. Deras beteende, ambitioner, kunnighet och stil i bemötandet värderas i likhet med ett frieri. Speciellt vid professionella tjänster är två faktorer i kontaktpersonens bemötande av stor betydelse:
  • Den visade graden av verkligt intresse för kunden att vilja göra något för denne.
  • Möjligheten att direkt kunna göra en liten serviceleverans, exempelvis en kreativ diagnos eller en skiss på förslag med en budget.
På samma sätt som att etablera ett personförhållande krävs det tålamod, engagemang och uppriktighet samt vissa speciella talanger för att skapa ett långsiktigt kundförhållande inom tjänsteområdet, även när problem uppstår. När de inträffar bör de behandlas med omsorg.

fredag 3 september 2010

Förändringar i arbetslivet ställer nya kompetenskrav

Kompetensutveckling och personalutveckling är vanligtvis mycket snett fördelad mellan olika kategorier av anställda. Nya produktionsmetoder och decentraliseringen av ansvar inom företagen har inte balanserats med satsningar på nödvändig och systematisk kompetensutveckling av många personalgrupper.

Vi kan bara vara bra på produktion av varor och tjänster om vi har en bra eller överlägsen kompetens i arbetslivet.

Företagens tillväxt, och på ett aggregerat plan samhällets tillväxt, är beroende av hög kompetens hos arbetskraften för de uppgifter de utför. Med en allt mer globaliserad marknad måste arbetet organiseras på nya sätt för att behålla konkurrenskraften och möta kundernas krav.

Kundernas krav och konkurrensmiljön förändras kontinuerligt genom exempelvis:

  • Den ökade internationaliseringen av verksamheter inom en företagsgrupp.
  • IT-teknikens snabba utveckling på global nivå som knyter samma leverantörsnätverk.
  • Transportsystemens tekniska utveckling som även kopplar samma avlägsna leverantörer.
  • En ökad transparens skapas genom informationsteknik som gör jämförelser lättillgängliga.
  • Produktionssystem och teknologi kan köpas och installeras förhållande vis snabbt och globalt.

Att hela tiden utveckla och förbättra produktionen är en viktig pusselbit i denna utveckling. De nödvändiga förändringarna innebär ofta ett starkt brott mot det som gällt tidigare och ställer helt nya kompetenskrav.

Kompetensutveckling av personal på de enskilda arbetsplatserna påverkar viktiga faktorer för ett företag exempelvis:

  • Produktivitet
  • Kvalitet
  • Konkurrenskraft
  • Effektivitet

När förändringstakten ökar och det blir frågan om en nästan kontinuerlig förändringsprocess då kommer de anställdas kompetens också behöva utvecklas kontinuerligt. Det ställer anspråk på att de anställdas vilja, motivation och förmåga till lärande tas tillvara och utvecklas på arbetsplatsen.

Vilka funktioner inom företagen bör driva dessa frågor när ökad produktivitet eller konkurrenskraft önskas?