måndag 21 december 2009

Kundtillfredsställelse

Nästan varje organiserad verksamhet kan ses som en process. Med detta menas en serie aktiviteter som upprepas i tiden. Processens mål är att producera varor eller tjänster som ska tillfredsställa dess kunder. Denna process stöds av en organisation av människor, deras relationer samt olika typer av material och hjälpmedel.

Kundtillfredsställelse är det slutliga måttet på processens kvalitet. Det är alltid kunden som värderar om en vara eller en tjänst är av hög kvalitet. Varje organisation har olika grupper av externa kunder, vilka använder eller tillgodogör sig de varor eller tjänster som organisationen levererar. Det finns även interna kunderna.

Interna processer levererar varor och tjänster till andra processer och till de medarbetare som arbetar i dessa processer. Man måste tänka på nästa process som en kund. Med en sådan insikt bör man förvissa sig om att de är nöjda med den levererade produkten.

Detta förhållningssätt till kvaliteten leder till den formella förpliktelsen att aldrig skicka vidare defekta delar eller bristfällig information till dem som befinner sig i nästa steg av processen. Utmaningen ligger i att vara ärlig nog att erkänna problemen på sin egen arbetsplats och göra allt som står i ens makt att lösa dem.

Hela kvalitetsbegreppet vilar på antagandet, att om man försäkrar sig om kvalitet i förhållande till varje kund på varje steg i processen kan man vara säker på kvaliteten på den färdiga produkten.

Traditionellt har kundtillfredsställelse studerats av marknadsförare inom en organisation. Det är inte ovanligt att den insamlade informationen endast med svårighet nått fram till de medarbetare som arbetar med produkt- och produktionsutveckling. Det är viktigt att dessa personer ges insikter och får förutsättningar till att möta drivkraften av kundtillfredsställelse.

Det är i allmänhet mycket dyrare att få en ny kund än att behålla en befintlig kund som är nöjd över de produkter och upplevelser som tidigare getts av företaget. En vanlig tumregel är att det kostar ungefär 5 gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en befintlig.

Det blir i framtiden lika naturligt att reducera och mera selektivt välja sina kunder på samma sätt som man nu arbetar med att minska antalet leverantörer. För att kunna knyta kunderna närmare krävs att man bättre än andra förstår och kan förutse kundernas behov och förväntningar.

Kundlojalitet kommer att värderas allt högre. Det ställer krav på ett mer iakttagande och lyssnande förhållningssätt till vad det är som påverkar kundernas upplevelser och nöjdhet av produkter och tjänster. Vi måste anstränga oss mer för att få och behålla våra kunders lojalitet.

“Quality is customer satisfaction. Raising the customer’s satisfaction is to contribute to society and company prosperity.”

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar