Vilka processer skapar kundvärde

En organisations verksamhet kan betraktas i form av en process och dels upp i kärnprocesser och stödprocesser. Ibland talar man om huvudprocesser i stället för kärnprocesser. Kärnprocesserna varierar mellan företag och branscher men kan sägas vara den huvudsakliga verksamhet som företaget lever på.

Några frågor blir därför aktuella exempelvis:

• Vad är det egentligen vi är bra på?
• Vad är det kunden uppfattar som värde?
• Hur skapar vi detta?
• Vilka processer är nödvändiga och vilka är inte det?

Kunderna har en avgörande betydelse för förbättringsarbetet. Det är ytterst kunders upplevelser och bedömningar som avgör hur bra eller dåligt något är. På detta sätt avgörs det även om det blivit bättre av en åtgärd som satts in i detta syfte.

Det är därför mycket viktigt att det förbättringsarbete som bedrivs har en stark kundfokusering. Det innebär att man på ett systematiskt sätt identifierar och analyserar kundens situation, behov och förväntningar. Aktuella beslut, analyser och lösningar baseras därefter i stor utsträckning på denna kunskap och förståelse.

Nyckeltal används för att analysera, värdera och jämföra företag. Ett typiskt och bekant nyckeltal är soliditet som är ett mått på ett företags överlevnadsförmåga på lång sikt. Nyckeltal är också ett språk för att kunna tala med andra i organisationen.

Nyckeltal kan bland annat handla om vad det är som ger intäkter till företaget och vilken kompetens som finns eller behövs. Nyckeltal ska inte ses som något definitivt, utan snarare fungera som underlag för diskussioner och åtgärder. Vilka nyckeltal som är användbara beror på vilken strategi företaget har.

Ett företag med enkel produktion har nytta av andra nyckeltal än vad ett komplext tjänsteföretag behöver. För att nyckeltal ska vara intressanta måste de kunna jämföras med nyckeltal från liknande verksamheter i samma bransch. Då kan nyckeltalen bli ett redskap för att styra verksamheten.

Fundera på vad som behövs för att ditt företag ska bli bättre. Av de idéer som kommer upp gäller det sedan att prioritera. Det är också viktigt att nyckeltalen finns tillgängliga på företaget och att de blir nedskrivna och definierade.

Man ska inte mäta bara för mätandets skull. Det viktiga är hur man använder mätvärdena. Det är då det kan hända något.

När man mäter talar man om för sig själv hur det ser ut, när man rapporterar vill man få andra att förstå och för det krävs även en pedagogik. Det är en utmaning att hitta sätt att presentera nyckeltal. Det viktigaste är att skapa trovärdighet, precis som i all kommunikation.