En påfallande egenskap hos många framgångsrika tjänster är att de förefaller vara enkla och okomplicerade. Det är ofta förmågan att skapa ett system som kan producera tjänster gång på gång och samtidigt bevara dess kvalitet för kunden som utgör den innovativa delen i serviceorganisationer.
Eftersom tjänsten i de flesta fallen är en handling, som också kunden deltar i, blir upplevelsen av kvaliteten baserat på interaktionen mellan människor. Leveransen från servicesystem blir således en del av kundens upplevelse, även om bara en del av servicen sker i direkta kundkontakter.
Man skulle lite abstrakt kunna säga att förmågan att tänka i termer av helhetssyn och integrerade processer av mänskliga resurser är ”måsten” för skapandet av effektiva servicesystem.
Service är en social process och ledarskap är förmågan att styra sociala processer. Serviceföretag är mer känsliga för ledarskapets kompetens än de flesta andra organisationers. Den sociala processen ställer därför krav på individuell motivation som ledarskapet och organisationens struktur behöver tillgodose.
Viktiga pusselbitar för att skapa denna jordmån är:
- Tydliga värderingar
- Gemensam företagskultur
- Företagsanda för att bygga relationer
Ett typiskt drag hos ett serviceföretag är att en av dess ”produkter” är nya sociala relationer. Företaget måste kunna nå ut med sin organisationsförmåga vida utanför det egna företaget. Det måste organisera sina kunder!
Företagsandan måste också lysa ända fram till kunden. Kontaktytans utformning mellan företag och kund är således viktig. En strategisk faktor som en tidigare SAS-chef Jan Carlzon i en bok betecknade med ”Riv pyramiderna”.
Många av de kopplingar som verksamheten hos ett serviceföretag skapar är okonventionella eller överraskande. Det man normalt betraktar som skilda från varandra kopplas samman, vilket kan vara:
- Människor
- Grupper av intressenter
- Verksamheter av entreprenörer
- Kompetenser hos människor
En princip som kännetecknar många framgångsrika serviceorganisationer beskrivs ibland med begreppen mobilisering och kanalisering av mänskliga resurser. Friskvårdsorganisationer av typen Friskis & Svettis är här ett bra exempel.
Förmågan att på lämpligt sätt engagera kunden emotionellt är ofta den faktor som utgör skillnaden mellan framgång och misslyckande. I fråga om funktioner kan kunden medverka på många olika sätt exempelvis vid specifikationen av önskad tjänst där personen själv ibland agerar genom att göra:
- Olika val i kontakten med en automatisk telefonsvarare.
- Diagnos av ett hälsoproblem eller lämna data för diagnos inom sjukvården.
- Felsökning när TeliaSonera har problem med bredbandsleveranser.
- Specifikation på en kombination av kurser som man vill studera via internet.
Kundens tillåtna roll i tjänstespecifikationen styrs av serviceföretaget och är ett för dem viktigt operativt val.
Inlägg
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar