Kundmedverkan vid leverans av tjänst

Hur gör man kunden produktiv och hur kan man få en medverkan? Den viktigaste drivkraften är rimligen kostnaderna. Kunden deltar om den belönas med minskade kostnader eller ett mer fördelaktigt förhållande mellan leverans, pris och kvalitet.

Självservice i handeln är ett bekant inslag och självstudier, så e-learning, av kurser via internet är ett nytt inslag.

Ett deltagande kan även baseras på att det ger en stimulans eller nyttig erfarenhet. Här kan en utbildning av kunden vara en motiverande drivkraft till fortsatt mer träffsäker användning av tjänster efter behov.

Den kund som vill köpa en tjänst befinner sig i en annan situation i jämförelse med om en produkt ska köpas. Tjänsten existerar ännu inte och kan därför inte upplevas. I många fall kan den inte heller demonstreras utan att säljas.

Ur kundens synvinkel är det därför ofta en mycket aktiv process att bli kund hos ett serviceföretag. Fördelar, osäkerheter och risker måste värderas. Serviceföretaget behöver utforma egna verktyg för att underlätta denna process. Kundens värderingsprocess måste också påverkas för att vinna dem.

Att använda referenser till nöjda kunder som fått tjänster är en användbar metod för påverkan, men även vilka andra kunder serviceföretaget arbetar med. Den image som befintliga kunderna ger är ett viktigt verktyg för att underlätta kontakterna med nya kunder.

Det är ändå de mänskliga resurserna hos serviceföretaget som väger tyngst. Deras beteende, ambitioner, kunnighet och stil i bemötandet värderas i likhet med ett frieri. Speciellt vid professionella tjänster är två faktorer i kontaktpersonens bemötande av stor betydelse:

• Den visade graden av verkligt intresse för kunden att vilja göra något för denne.
• Möjligheten att direkt kunna göra en liten serviceleverans, exempelvis en kreativ diagnos eller en skiss på förslag med en budget.

På samma sätt som att etablera ett personförhållande krävs det tålamod, engagemang och uppriktighet samt vissa speciella talanger för att skapa ett långsiktigt kundförhållande inom tjänsteområdet, även när problem uppstår. När de inträffar bör de behandlas med omsorg.