En beteendeorienterad kultur

Service är en social process och ledarskap är förmågan att styra dessa processer. Eftersom service är en social process är det nödvändigt med individers motivation i den struktur som servicesystemet har. Ett sådant karakteristiskt drag i servicesystemet är:

• Värderingar
• Kultur
• Arbetsanda

I kontakten med verkligt framgångsrika serviceorganisationer får man snabbt en känsla av att här finns en speciell anda som präglar arbetsplatsen men som också ger avtryck på kunderna. Vårdcentralen Östertulls vårdlogistik gjorde det på mig, men även hamburgerkedjan Max, som med norrländsk sisu fångat upp miljöfrågorna i sitt sortiment.

Att prägla organisationen med värderingar, som är direkt kopplade till företagets framgång, är ett effektivt sätt att leda en decentraliserad organisation, som är helt beroende av individuella prestationer. Det beror på att den kvalitet som erbjuds kunden i en tjänst i huvudsak är ett resultat av hur människor uppträder och hur de lyckas i den speciella situationen.

I ”sanningens ögonblick”, som organisationsforskaren Richard Normann myntat, skapas tjänsten i ett samspel med kunden. För många serviceföretag uppkommer ”sanningens ögonblick” i kundkontakter många gånger varje dag, exempelvis de inom:

• Sjukvården
• Resebranschen
• Mäklerier av olika slag
• Utbildning
• Konsulteri

I dessa situationer finns det för varje anställd inget annat än den kultur som präglat företaget att lita på för att kvalitén ska bli hög och kunderna nöjda i ett samspel. Naturligtvis behövs även de nödvändiga kunskaperna.

Det finns ett antal metoder som tillförsäkrar att man verkligen erbjuder den kvalitet som krävs i mötet med kunden, bland annat:

• Man kan förenkla och tydliggöra så mycket som möjligt av själva leveransen av tjänsten och flytta bort en del av ”produktionen” bakåt i kedjan eller till maskiner.
• Man kan försöka standardiserade arbetssätt och beteenden i olika situationer av leveransen.
• Man kan träna och stimulera förmågan till kreativ problemlösning hos de personer som behöver hantera varje situation på ett sätt som är anpassat till kunden.

Det handlar om att utveckla de anställdas förmåga i organisationen till ett beteendeorienterat samspel med kunden som leder till en bra kvalitet och en nöjd kund för tjänsten.