Serviceorientering för kundkvalitet

Många tillverkningsföretag har fått kämpa hårt för att övergå från traditionell produktionsorientering till marknadsorientering. Många har ännu inte gjort den resan. För många som gjort det kommer näste steg att innebära att de övergår till serviceorientering.

Detta är en logisk och inte nödvändigtvis dramatisk utveckling. Genom att tillverka en bra produkt tillgodoser man verkliga behov. En marknadsorientering är en värdefull utgångsposition när det gäller att bli serviceorienterad.

Vilka drag är det då som mest utmärker en serviceorganisation? Ett av dessa är att:

• Tjänster inte är fysiska till sin natur och kan lagras.
• De flesta tjänster är i realiteten handlingar och interaktioner i samspel.
• En tjänst kan inte alltid uppdelas i produktion och konsumtion eftersom de i regel sker samtidigt och på samma plats.
• Kunden deltar också i produktionen av en tjänst.

De flesta tjänster är personlighetsintensiva. De är det i den meningen att den kvalitet som erbjuds kunden i huvudsak är ett resultat av hur människor uppträder och hur de lyckas i den speciella situationen.

Det positiva eller det negativa i individers uppträdande i tjänsteleveransen kan ha en oerhörd och omedelbar betydelse för hur den enskilde kunden upplever den service som ges.

Effektiva serviceföretag är ofta baserade på social innovation där det gäller att:

• Utforma lämpliga roller i tjänsteleveransen.
• Att komma underfund med hur människor och deras energi bör användas.
• Att utforma rutiner så att människor snabbt blir duktiga på sitt område.
• Att utforma ett arbetsklimat som motiverar människor att bevara engagemang för personlig utveckling.

Det är ofta förmågan att skapa ett system som kan producera tjänster gång på gång och samtidigt bevara dess kvalitet för kunden som utgör den innovativa delen i serviceorganisationer. Det gäller i en frisörsalong såväl som på en vårdklinik.

Det är kundens upplevelse av tjänsten, vilket i de flesta fallen är en handling tillsammans med kunden, som avgör.